Marketing funnel là các bước tuần tự biến một người lạ thành khách trả tiền tại quán. Quá trình này chia thành ba giai đoạn cụ thể. Mình làm quản lý chuỗi 6 nhà hàng suốt 9 năm qua. Mình thấy nhiều quán đổ tiền chạy quảng cáo nhưng doanh thu vẫn lẹt đẹt.
Một phễu khách hàng bài bản sẽ giải quyết bài toán này. Khách xem video ngắn rồi lướt qua và quên mất tên quán. Hệ thống dẫn dụ sẽ giữ chân họ lại và thuyết phục họ chi tiêu. Bài này hướng dẫn cách xây dựng.
Tầng đầu tiên để thu hút người lạ vào phễu
Đây là giai đoạn khách hàng mới mơ hồ biết đến sự tồn tại của quán. Anh chị tạo ra nội dung gây chú ý trên các nền tảng mạng xã hội. Bạn mình từng tiêu 30 triệu đồng chạy quảng cáo Facebook chỉ trong một tuần lễ khai trương, và lượt xem video nấu ăn tăng vọt vì hình ảnh món bò bít tết vô cùng bắt mắt.
Lúc này quán chưa cần vội giục khách đặt bàn. Nhiệm vụ cốt lõi là khiến người xem ghi nhớ tên thương hiệu. Người xem lướt điện thoại rất nhanh. Nhiều chủ quán cứ thấy đông lượt xem là vội vàng nhồi nhét các lời mời chào giảm giá, trong khi khách hàng ở tầng đầu tiên chỉ mới tò mò chứ chưa hề có ý định rút ví ra ăn thử.
Việc quảng cáo dồn dập ở bước này dễ làm họ bỏ đi. Bạn chỉ cần họ nán lại xem video quá 5 giây là thành công rồi. Bạn quay video cận cảnh từng nguyên liệu để tạo cảm giác tươi ngon. Người xem sẽ tự động thả tim. Họ lưu video lại ngay để rủ bạn bè đi ăn khi có dịp.
Tầng giữa giúp khách nhớ tên quán khi đói
Khách hàng bắt đầu cân nhắc quán của bạn so với chục lựa chọn ngoài kia. Anh chị cần cung cấp lý do đủ mạnh để họ thèm ăn món của quán. Bạn đăng hình ảnh không gian sạch sẽ hoặc clip cách đầu bếp chế biến món ăn.
Bên Khánh Hùng Academy có bài giải thích marketing funnel là gì cùng chi tiết các tầng TOFU MOFU BOFU khá dễ hiểu. Bạn tìm đọc tài liệu đó để nắm chắc lý thuyết trước khi làm. Khách sẽ nhớ tên quán. Họ bắt đầu đem quán của bạn ra so sánh với những tiệm phở hay tiệm nướng khác trong cùng khu vực.
Anh chị cần nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc về giá cả hoặc thành phần món ăn ngay trong phần bình luận, do khách hàng thời nay thường rất thiếu kiên nhẫn khi phải chờ đợi thông tin phản hồi. Các bài đăng về quy trình bếp mở hoặc cách chọn thịt bò sạch sẽ củng cố niềm tin, do đó khách hàng cảm thấy an tâm hơn hẳn khi quyết định rủ gia đình đến dùng bữa vào dịp cuối tuần. Mọi nỗ lực này nhằm xây dựng lòng tin vững chắc.
Tầng cuối thúc đẩy khách hàng bấm đặt bàn
Đây là lúc anh chị tung đòn quyết định để khách thực sự trả tiền. Người xem đã thèm ăn và họ chỉ cần thêm một cú hích nhỏ cuối cùng. Bạn tung ra mã giảm giá 10% cho mâm tiệc liên hoan.
Quán thiết kế nút đặt bàn thật to trên trang thông tin nhà hàng. Thao tác mất hai phút. Khách hàng lười bấm nhiều bước phức tạp thường hay bỏ cuộc giữa chừng. Anh chị đơn giản hóa quy trình xác nhận qua tin nhắn tự động để khách không phải chờ đợi lâu, vì sự chậm trễ trong 5 phút đầu dễ khiến họ đổi ý và rẽ sang quán đối thủ ngay bên cạnh.
Bạn thiết lập kịch bản chào hỏi lịch sự ngay khi khách vừa nhắn tin hỏi giá. Nhân viên trực tổng đài trả lời nhanh gọn và đi thẳng vào việc kiểm tra chỗ trống. Tỉ lệ chốt bàn sẽ tăng. Nhân viên gửi thêm sơ đồ chỗ ngồi qua tin nhắn để khách hàng tự do chọn góc nhìn ngắm phố, bởi vì một góc view đẹp luôn làm tăng sự hài lòng của thực khách ngay khi bước vào. Khách hàng cảm thấy được phục vụ chu đáo từ trước khi tới quán.
Các bước thiết lập quy trình chăm sóc khách
Một quy trình làm việc trơn tru giúp nhân viên đỡ vất vả hơn nhiều. Anh chị làm theo 4 bước cơ bản sau để giữ luồng khách ổn định mỗi ngày.
- Bước 1: Chạy quảng cáo video ngắn trên mạng xã hội vào lúc 16h00 chiều.
- Bước 2: Phản hồi bình luận bằng cách gửi menu chi tiết các món nướng.
- Bước 3: Nhắn tin mã ưu đãi giảm tiền nước ngọt để kéo khách đến.
- Bước 4: Gọi điện xác nhận số lượng ghế ngồi trước giờ khách đến 30 phút.
Bạn phân công công việc thật rõ ràng cho từng nhân viên. Quy trình này hoạt động khá tốt. Nhân viên thu ngân chỉ cần tuân thủ đúng kịch bản có sẵn để trả lời mọi thắc mắc của khách, trong khi quản lý nhà hàng sẽ tập trung vào việc kiểm soát nguyên liệu đầu vào nhằm duy trì mức chi phí thực phẩm khoảng 35% doanh thu hàng ngày.
Mọi khâu vận hành đều có người phụ trách. Bạn không cần phải chạy đôn chạy đáo xử lý từng tin nhắn xin menu nữa. Chủ quán có nhiều thời gian rảnh rỗi hơn để suy nghĩ món mới. Việc đo lường hiệu quả trở nên vô cùng tiện lợi.
Tính toán chi phí chạy quảng cáo hợp lý
Nhiều quán ăn tốn hàng chục triệu mỗi tháng nhưng lượng khách vẫn lưa thưa. Bạn cần lập bảng ngân sách dự kiến để phân bổ nguồn lực thật chính xác. Mức chi phí quảng cáo an toàn thường nằm ở ngưỡng 5% tổng doanh thu nhà hàng.
Chủ quán tránh vung tiền vội vã. Bạn theo dõi báo cáo chi tiêu mỗi ngày qua ứng dụng quản lý nhà hàng. Bạn kiểm tra số lượng lượt bấm vào liên kết đặt bàn để đánh giá video. Quản lý dồn toàn bộ ngân sách vào một bài đăng cụ thể mang rủi ro rất lớn, vì các nền tảng chia sẻ video luôn thay đổi thuật toán phân phối nội dung một cách bất ngờ hàng tuần.
Anh chị chia nhỏ số tiền quảng cáo ra nhiều bài viết khác nhau. Việc thử nghiệm liên tục giúp bạn tìm ra loại nội dung hấp dẫn. Bạn dễ dàng cắt giảm ngân sách ở những chiến dịch kém hiệu quả. Nguồn vốn của quán được bảo vệ an toàn. Tiền lãi mỗi bàn tiệc bù đắp đủ cho khoản chi phí này.
Giới hạn thực tế khi áp dụng tại quán ăn
Lý thuyết phân bổ các tầng phễu nghe rất trơn tru nhưng thực tế vận hành luôn phát sinh vấn đề. Anh chị chạy quảng cáo mang về quá nhiều khách mà khu vực bếp xào nấu không kịp tiến độ. Chất lượng món ăn giảm sút làm khách hàng phật ý ngay hôm đầu tới dùng bữa. Vấn đề này xảy ra thường xuyên.
Phễu marketing giúp kéo lượng lớn khách đến quán nhưng khâu phục vụ dở thì họ sẽ một đi không trở lại. Một quán phở từng chi mạnh tay thuê người nổi tiếng ăn thử nhưng lại tính thêm 10.000 đồng tiền giữ xe máy, hậu quả là khách bực mình và đánh giá một sao trên trang Google Maps ngay ngày hôm sau. Bạn tính toán kỹ lưỡng năng lực phục vụ tối đa của bếp trước khi vung tiền chạy các chiến dịch truyền thông lớn, vì lượng khách ồ ạt vượt quá mức 120 bàn mỗi tối sẽ phá vỡ toàn bộ nhịp độ làm việc của đội ngũ nhân viên hiện tại.
Quản lý đo lường sức chứa của quán thật cẩn thận. Bạn tuyệt đối tránh nhận quá số bàn quy định để rồi phục vụ thiếu chu đáo. Một khách hàng tức giận sẽ kéo theo mười người bạn khác tẩy chay quán. Anh chị giữ vững tiêu chuẩn phục vụ. Nguyên tắc này áp dụng ở mọi tình huống.