Top 10 mẹo chăm sóc khách hàng nâng tầm chất lượng dịch vụ Nhà Hàng

Khách hàng là người trả lương cho chúng ta – là người quyết định đến khả năng tồn tại của Nhà hàng. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc tái nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy việc chăm sóc khách hàng hay giữ chân khách hàng trở thành khách quen điều mà Nhà hàng nào cũng đang hướng tới. Bài viết dưới đây websitenhahang.vn xin chia sẻ về Top 10 mẹo chăm sóc khách hàng nâng tầm chất lượng dịch vụ Nhà Hàng, bạn hãy tham khảo ngay nhé!

1. Chăm sóc khách hàng- tiền đề quan trọng để phát triển nhà hàng!

Mục tiêu cuối cùng của Nhà hàng đó là tồn tại bền vững và tăng trưởng lợi nhuận. Điều này phụ thuộc toàn bộ vào lượng khách hàng đến với Nhà hàng. Do đó, xây dựng lòng trung thành của khách hàng chính là tiền đề cũng như mục đích để Nhà hàng phát triển.

Điều đặc biệt không phải việc CSKH là nhiệm vụ chỉ riêng của nhân viên phục vụ mà còn là nhiệm vụ của toàn bộ Nhà hàng. Tất cả đều phải được thực hiện đồng bộ và nghiêm túc.

Chăm sóc khách hàng – tiền đề quan trọng để phát triển nhà hàng!
Chăm sóc khách hàng – tiền đề quan trọng để phát triển nhà hàng!

Để làm được điều này, Nhà hàng cần đào tạo nhiên viên chăm sóc – người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng những kỹ năng sau:

Kiên nhẫn: Đối với Nhà hàng nói riêng hay dịch vụ ngành F&B thì sự kiên nhẫn phải được đặt lên hàng đầu. Đây cũng là yếu tố mà quản lý cần đào tạo nhân viên khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng.

Một điều nhịn – Chín điều lành. Điều này thật dễ hiểu. Khách hàng có thể đổi yêu cầu liên tục, gọi món này, huỷ món kia, cần thêm chiếc bát, chiếc thìa…. Hàng ngàn yêu cầu được khách hàng đưa ra trong quá trình trải nghiệm dịch vụ của Nhà hàng. Có thể bạn thấy họ thật phiền phức! Sao không gọi đồ luôn trong một lần mà lại gọi rải rác nhiều lần để phục vụ mất nhiều thời gian và công sức? Nhưng khách hàng có quyền như vậy, miễn là với một thái độ lịch sự, nhã nhặn.

Tận tâm: Ở Nhà hàng, sự tận tâm được thể hiện bằng những hành động chu đáo, luôn vui vẻ và đáp ứng mọi yêu cầu khách hàng đưa ra. Nếu là một nhân viên phục vụ – bạn nên chú ý quan sát các bàn ăn để biết khách hàng sắp cần gì. Các hành động nhỏ như chủ động dọn đồ đã sử dụng hết, thêm đá, nước, bát, đũa… có thể “ghi điểm” mức độ hài lòng với khách hàng. Hãy tạo cho các “vị thượng đế” cảm giác được quan tâm, thể hiện sự thân thiện, xoá đi khoảng cách giữa “người mua – người bán”.

Giao tiếp tốt: Đảm bảo sự giao tiếp tốt để khách hàng có thể nhận được thông tin đầy đủ, chính xác. Làm việc trực tiếp với khách hàng không phải chuyện đơn giản. Tuy nhiên, khả năng giao tiếp là thứ có thể đào tạo nên vấn đề chỉ là thời gian.

2. 10 lưu ý nhất định phải “thuộc lòng” khi chăm sóc khách hàng tại nhà hàng

2.1 Khách hàng luôn đúng

Trong kinh doanh, khách hàng là người mang lại thu nhập cho doanh nghiệp.  Vì vậy, trong mọi trường hợp, khách hàng luôn luôn là người đúng. Công nhận rằng khách hàng đúng ở đây không phải với một thái độ miễn cưỡng hay nhường nhịn, mà phải bằng cử chỉ lắng nghe và tiếp thu.

Một sai lầm mà Nhà hàng cần tuyệt đối tránh đó là đôi co với chính thượng đế của mình. Bởi việc tranh luận với khách hàng không làm cho lợi nhuận của Nhà hàng tăng lên, mà ngược lại còn khiến cho  cảm thấy không được tôn trọng. Khi đó, họ sẽ rời đi với một hình ảnh xấu của Nhà hàng và dám chắc là sẽ không bao giờ quay trở lại.

2.2 Khéo léo trong khi giao tiếp với khách hàng (từ chối, hết món, chậm ra đồ ăn, nhắc nhở…)

Như đã nói trên, khả năng giao tiếp là một trong 3 yếu tố quan trọng và nhân viên CSKH cần có. Chỉ giao tiếp tốt thôi chưa đủ, bạn cần phải khéo léo trong khi đối đáp với khách hàng.

Bạn hãy tưởng tương, nếu ban là một vị khách vào Nhà hàng với chủ đích thưởng thức các món đặc biệt. Nhưng hễ gọi tới mó nào là món đó hết, hoặc gọi đồ từ đầu bữa nhưng cuối bữa mới lên đồ…. thì khách hàng sẽ chỉ cảm thấy khó chịu. Lúc này, đồ ăn có ngon đến đâu cũng không thể bù đắp được sự thất vọng của khách hàng.

bên cạnh đó, chuyện nhắc nhở khách hàng hay từ chối cũng là một vấn đề rất nhạy cảm. Bạn cần tới sự khéo léo để không làm phật ý “thượng đế”, lại có thể đưa ra yêu cầu nhanh chóng. Chẳng hạn như Nhà hàng đã quá đông khách, và để đảm bảo chất lượng nên cửa hàng không nhận thêm các khách hàng chưa đặt bàn. Hoặc việc khách hàng nói quá to, hút thuốc,…. gây ảnh hưởng và khó chịu đến khách hàng khác. Lúc này, việc từ chối hay nhắc nhở khéo léo thực sự cần thiết, phải thể hiện được tôn trọng và lịch sự tuyệt đối.

Giao tiếp và hành xử khéo léo là kĩ năng quan trọng nhất
Giao tiếp và hành xử khéo léo là kĩ năng quan trọng nhất

2.3 Trong mọi trường hợp khách hàng phải được tôn trọng

Khách hàng là người bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ, “thượng đế” này tuy không hẳn là có toàn bộ quyền yêu cầu nhưng nhất định họ-phải-được-tôn-trọng. Trong quá trình giao tiếp, phục vụ khách hàng không thể tránh khỏi những sai sót, hiểu lầm,  những yêu cầu oái oăm… khiến bạn cảm thấy bực tức. Tuy nhiên, đừng vì một chút bực tức mà đánh mất bình tĩnh, cư xử không đúng mực hay thậm chí là thiếu tôn trọng khách hàng.

Trong trường hợp mất bình tĩnh, bạn có thể tạm thời tránh mặt trong 1 – 5 phút, hãy luôn nhớ rằng, kiên nhẫn phải được đặt lên trước tiên. Cần tuyệt đối tránh ánh mắt, ngôn từ gây xúc phạm khách hàng – không những mất lịch sự mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp của Nhà hàng.

2.4 Thường xuyên lấy feedback và tiếp thu mọi ý kiến đóng góp của khách hàng

Công việc lấy ý kiến và tiếp thu đóng góp từ khách hàng rất quan trọng. Thậm chí, đối với một số nhà hàng lớn, mô hình franchise còn thành lập các bộ phận chăm sóc khách hàng sau dịch vụ. Từng khách hàng sẽ được nhân viên nhà hàng tiếp nhận phản hồi trực tiếp hoặc gọi điện tới hỏi thăm, lấy ý kiến để tập hợp, làm tiền đề để thay đổi sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Việc lấy đóng góp của các “thượng đế” ngay khi kết thúc bữa ăn còn giúp cho Nhà hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh không đáng có, giữ uy tín cho thương hiệu.

Điều đặc biệt hơn cả là công việc này còn thể hiện được sự chuyên nghiệp trong phong cách hoạt động của Nhà hàng.

Công việc lấy ý kiến và tiếp thu đóng góp từ khách hàng rất quan trọng.
Công việc lấy ý kiến và tiếp thu đóng góp từ khách hàng rất quan trọng.

2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là kết quả của tập thể

Như đã trình bày trên, công việc CSKH là nhiệm vụ của toàn bộ thành viên trong Nhà hàng. Do đó, kết quả của dịch vụ Chăm sóc cũng là kết quả của tập thể. Nếu khách hàng hài lòng thì Nhà hàng được lợi chứ không phải lợi ích của một cá nhân.

Giả sử, trong dây chuyền phục vụ khách hàng, nhân viên bếp không tôn trọng khách hàng, chế biến đồ ăn một cách cẩu thả và thiếu trách nhiệm. Khi đó, cho dù nhân viên phục vụ có niềm nở, chu đáo đến mấy cũng không thể làm thay đổi trải nghiệm tồi tệ của khách hàng tại Nhà hàng. Tương tự như vậy, cho đến bước cuối cùng là thanh toán, mặc dù trước đó, khách hàng có một bữa tiệc hoàn hảo nhưng lại thất vọng về thái độ của thu ngân sẽ khiến cho toàn bộ công sức của một tập thể đổ bể.

Như vậy, chăm sóc khách hàng tối đa phải được thể hiện từ nhân viên bảo vệ, nhân viên phục vụ, đầu bếp, thu ngân tới quản lý…. tất cả đều phải được thực hiện nghiêm chỉnh.

2.6 Chuẩn bị cho các tình huống đáng tiếc (khách say xỉn, quên ví)

Trong quá trình hoạt động, chắc hẳn Nhà hàng cũng không thể tránh khỏi những tình huống đáng tiếc xảy ra. Nhẹ nhàng là khách hàng quên ví ở nhà, quên điện thoại đồ đạc tại nhà hàng… Nghiêm trọng hơn là những vị “thượng đế” say xỉn gây mất trật tự, ẩu đả ngay tại Nhà hàng.

Những lúc này, quản lý hay các bạn nhân viên phục vụ là người vất vả nhất, rất cần khả năng xử lý tình huống nhanh chóng. Tuy nhiên, để tránh khỏi những sai sót trong tình huống này, nhà hàng cần chuẩn bị tốt nhất như: có bảo vệ, chuẩn bị xe cho những khách say xỉn, chuẩn bị tài khoản ngân hàng cho khách hàng chuyển khoản khi quên ví, đầu tư hệ thống camera giám sát giúp bảo vệ đồ đạc của khách hàng tốt hơn.

2.7 Có chương trình ưu đãi dành riêng cho khách quen

Lượng khách quen ổn định chính là hậu phương vững chắc cho Nhà hàng trong suốt thời gian hoạt động. Hơn nữa, việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với việc chăm sóc khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, nếu là chủ nhà hàng, bạn có thể giữ chân khách hàng của mình bằng các chương trình ưu đãi nhất định như: voucher giảm giá cho lần sử dụng sau, tặng thêm đồ ăn mới, khuyến khích trở lại bằng thẻ tích điểm/thẻ thành viên,…. Khách hàng sẽ cảm thấy được Nhà hàng ưu ái nhiều hơn khi được áp dụng các chương trình này.

Tâm lý của khách hàng đó là khi đã tìm được một đơn vị khiến mình hài lòng sẽ rất khó để chuyển sang dịch vụ mới của đối thủ. Do đó, một khi đã xây dựng được lòng trung thành từ khác hàng thì công việc phát triển thương hiệu càng trở nên đơn giản.

Việc quan trọng là bạn phải đảm bảo cân đối ngân sách để đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn.

Luôn dành một chương trình ưu đãi dành riêng cho khách quen là hướng đi đúng đắn
Luôn dành một chương trình ưu đãi dành riêng cho khách quen là hướng đi đúng đắn

2.8 Tận dụng mạng xã hội để chăm sóc khách hàng tốt hơn

Nếu không tận dụng mạng xã hội cho việc chăm sóc khách hàng thì đó là một thiếu sót lớn đối với nhà hàng. Không chỉ mang lại sự chuyên nghiệp mà mạng xã hội còn mang đến sự nhanh chóng và tiện lợi. Đây là xu hướng tất yếu, đang dần phổ biến và thay thế cho các bộ phận tele-care – nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Có rất nhiều kênh để bạn có thể tận dụng kết nối với khách hàng nhằm gia tăng sự nhận diện thương hiệu như: Email, Facebook, Website, Zalo hay các diễn đàn thảo luận khác. Công việc chăm sóc này cũng đơn giản và ít tốn kém hơn so với phương pháp truyền thống.

Bạn hãy đặt mình vào vị trí khách hàng, sau khi trải nghiệm xong dịch vụ, bạn nhận được một email xin ý kiến từ nhà hàng hoặc một tin nhắn cảm ơn từ các trang mạng xã hội,…. chắc hẳn bạn sẽ cảm thấy rất hài lòng và đánh giá cao phong cách hoạt động chuyên nghiệp của nhà hàng.

2.9 Không so sánh với đối thủ trước mặt khách hàng

Việc không so sánh với đối thủ của Nhà hàng trước mặt khách hàng cũng là một cách thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách hoạt động của cửa hàng. Nhà hàng của mình hoàn toàn có đủ chất lượng, thế mạnh riêng và sự tự tin để cạnh tranh với đối thủ. Thay vì phải phân trần, ca ngợi mình với đối thủ trước mặt khách hàng thì bạn hãy để khách hàng tự cảm nhận. Bằng cách luôn đặt cái tâm khi phục vụ khách hàng thì chẳng có vị thượng đế nào lại từ chối tái sử dụng dịch vụ.

2.10 Dịch vụ nhà hàng đặt bàn trước

Trong thời buổi 4.0, khi mô hình bán đồ ăn online trở nên phổ biến thì các tiện ích ngày càng được ra đời nhanh chóng. Dịch vụ nhà hàng cần phải bao gồm cả đặt bàn trước, order trước món ăn. Nhà hàng có thể sử dụng nhiều cách giúp khách hàng tiện lợi trong việc đặt hàng như: thiết kế phần mềm web app nhà hàng, thiết kế website nhà hàng có chức năng booking online, fanpage,… thay vì phải qua trực tiếp như trước đây.

Có thể, đối với một số nhà hàng thì việc đặt bàn trực tiếp là một thói quen, tạo nên điểm nhấn giá trị cho thương hiệu. Thế nhưng, với thời buổi trăm người mua, vạn người bán, thêm vào đó, thời gian lại được coi “là vàng, là bạc” hiện nay thì chỉ cần Nhà hàng chậm đón nhận yêu cầu ngay lập tức sẽ khiến cho đối thủ của bạn có thêm một khách hàng tiềm năng. Do vậy, đừng bảo thủ với phong cách truyền thống cũ kỹ, cũng đừng ngại thay đổi. Mục đích cuối cùng là xây dựng thương hiệu bền vững, đừng để công sức của cả tập thể bị lãng phí.

Chú trọng tới các dịch vụ đặt bàn trước là một trong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Chú trọng tới các dịch vụ đặt bàn trước là một trong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nếu bạn đã tham khảo hết các mẹo trên đây, thì bạn đã tích lũy được kha khá các mẹo chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho dịch vụ nhà hàng của mình. Bài viết được viết trên ý kiến tổng hợp của các nhân viên chăm sóc và quản lý nhà hàng.