Cách thiết kế quy trình vận hành nhà hàng chuẩn

Bạn nghĩ sao nếu nhà hàng của bạn vận hành theo cách tùy hứng. Tùy vào cảm xúc của nhân viên sẽ có trạng thái phục vụ khác nhau. Mọi thứ diễn ra theo ngẫu hứng và không có một chuẩn mực nhất định? Nếu điều đó xảy ra thì nhà hàng của bạn có tồn tại và phát triển lâu dài được không? Câu trả lời tất nhiên là “Không bao giờ” rồi. Để tránh trường hợp tồi tệ này xảy ra và nhằm khắc phục các tình trạng rắc rối do cách phục vụ không tốt dẫn đến. Nêu nhiều chuyên gia đã nghiên cứu và đưa ra một số quy trình vận hành nhà hàng chuẩn chuyên nghiệp. Quy trình này xuất hiện đã đóng góp cho ngành dịch vụ nhà hàng bước tiến mới, đem đến sự thành công của nhiều nhà hàng nổi tiếng như hiện nay. Vậy cách thiết kế quy trình vận hành nhà hàng chuẩn là như thế nào?

Cách thiết kế quy trình vận hành nhà hàng

 

1. Quy trình vận hành nhà hàng chuẩn là gì?

Quy trình vận hành nhà hàng chuẩn là gì?
Quy trình vận hành nhà hàng chuẩn là gì?

Quy trình vận hành nhà hàng chuẩn được hiểu cơ bản là xây dựng ra những nguyên tắt nhằm để toàn thể nhân viên tuân thủ trong quá trình làm việc tại nhà hàng. Nó được tạo ra với mục đích là “thủ tục chuẩn” làm thước đo để nhân viên tuân theo một khuôn khổ nhất quán. Hay chỉ hiểu đơn giản nó là một quy trình để nhân viên nhà hàng thực hiện các hành động chăm sóc và phục vụ khách hàng “Trước – trong – và sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng” một cách chuẩn mực. Ngoài việc giúp cho nhà hàng bạn có tác phong chuyên nghiệp còn giúp gia tăng doanh thu cho nhà hàng bạn sau này.

Không ai chắc chắn là mỗi quy trình đều đúng và chính xác 100%. Tùy vào hình thức kinh doanh riêng của mỗi đơn vị khác nhau mà sẽ có quy trình phù hợp riêng. Tùy vào khu vực địa lý, phong tục tập quán riêng mà sẽ có quy trình vận hành riêng. Không thể áp dụng một quy trình cụ thể cho tất cả mọi thứ được. Quy trình và nguyên tắc là do con người tạo ra nên có thể được thay đổi sao cho phù hợp với ngữ cảnh. Quy trình này không ép buộc bạn phải sống và tuân thủ 100%.

 

2. Lợi ích của quy trình vận hành nhà hàng phù hợp

Lợi ích của quy trình vận hành nhà hàng phù hợp
Lợi ích của quy trình vận hành nhà hàng phù hợp

Một quy trình vận hành nhà hàng đúng chuẩn chuyên nghiệp là một quy trình đem đến sự tích cực và nhiều lợi ích cho nhà hàng.

2.1. Giảm thời gian, công sức vận hành

Khi nhà hàng của bạn áp dụng một quy trình chuẩn xác rõ ràng sẽ giúp bạn vẽ ra được đầy đủ các công việc của từng bộ phận. Qua đó mỗi bộ phận sẽ được phân chia công việc rõ ràng, tránh trường hợp làm quá nhiều hoặc quá ít. Bạn nắm được đâu là những câu việc cần thiết cần tập trung nguồn lực tránh bỏ nhiều thời gian vào những công việc dư thừa. Qua đó bạn sẽ giảm được thời gian và giảm được công sức vận hành để đem lại nhiều lợi nhuận hơn.

2.2. Tránh thất thoát những chi phí

Khi bạn có quy trình kiểm tra kỹ càng thì việc thất thoát nguyên vật liệu tại khu vực nhà bếp sẽ khó xảy ra. Bên cạnh đó những việc thất thoát tiền ở quầy thu ngân, việc cấu kết sử dụng trái phép tài sản nhà hàng sẽ được kiểm soát chặt chẽ.

2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Khi áp dụng quy trình vận hành vào nhà hàng,các bộ phận và nhân viên sẽ thực hiện theo đúng chuẩn mực được yêu cầu. Điều này sẽ đem đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ nhà hàng của bạn. Vì khách hàng được phục vụ tận tình và chuyên nghiệp trong từng công đoạn, từ lúc đến nhà hàng đến lúc gọi món, sử dụng món và hài lòng đến lúc ra về. Đem đến sự hài lòng cho khách hàng đồng nghĩa đem đến doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng của bạn.

2.4. Giữ chân những nhân viên tốt nhất

Việc xảy ra mâu thuẫn giữa nhân viên với nhân viên, giữa nhân viên với quản lý và ngược lại sẽ dẫn đến việc nhân viên của bạn sẽ thôi việc và rời bỏ nhà hàng. Bạn sẽ mất đi một số lượng lớn nhân viên giỏi và có tài, gây thất thoát nhân tài rất lớn. Vì thế việc áp dụng quy trình vận hành hợp lý sẽ đem đến môi trường làm việc chuyên nghiệp. Với môi trường tốt sẽ giữ chân được nhân viên tốt đồng hành với nhà hàng lâu dài.

3. Quy trình vận hành nhà hàng chuẩn

3.1. Trước khi đón khách

Trước khi đón khách
Trước khi đón khách

 

Bước đầu tiên trước khi mở cửa đón khách là cần phải có công tác chuẩn bị thật kỹ càng để đem lại sự chuyên nghiệp đến cho khách hàng. Việc kiểm tra lại các thiết bị, nguyên vật liệu đã được sắp xếp và đầy đủ chưa cũng rất quan trọng. Quản lý nên phân chia công việc cho người giám sát kiểm tra tổng vệ sinh nhà hàng đã được sạch sẽ chưa, đặc biệt là khu vực phục vụ khách và cả khu vực bếp để tránh trường hợp không may xảy ra. Lưu ý kỹ với khu vực nhà bếp về nguyên vật liệu đã được chuẩn bị kỹ chưa? Kiểm tra hạn sử dụng trước khi đưa vào khu vực bếp.

  • Đối với các thiết bị được sử dụng trong nhà bếp và trong khu vực nhà hàng cần phải kiểm tra trước khi bắt đầu khởi động. Đối với một số thiết bị tốn thời gian khởi động cần được bật sẵn để tiết kiệm thời gian.
  • Bạn đừng nên bỏ qua việc kiểm tra, sắp xếp và trang trí không gian nhà hàng như bàn ghế, cửa kính, đèn điện, khăn trải bàn, … trước khi mở cửa.
  • Đối với trường hợp nếu có khách đặt món hay đặt bàn trước, quản lý cần phải kiểm tra công tác chuẩn bị đã xong chưa và đã chuẩn bị đủ nguyên vật liệu cho những món ăn được đặt trước chưa đã kịp thời giải quyết tình huống bất trắc.

Trước giờ mở cửa bạn nên có một cuộc họp nhân viên ngắn tầm 10-15 phút. Điều này vô cùng cần thiết cho những chuỗi nhà hàng lớn. Ngoài thể hiện sự chuyên nghiệp, kỷ luật đồng thời còn cổ vũ tinh thần của nhân viên trước khi bắt đầu một ngày dìa làm việc. Bạn không nên bỏ qua việc nhắc nhở, điều chỉnh lại thái độ và trang phục của nhân viên. Đồng thời nên có những lời tuyên dương để giúp tập thể hăng hái và tích cực hơn. Nếu nhà hàng của bạn đang có chương trình ưu đãi hoặc chuẩn bị phục vụ cho những đối tượng khách VIP đã đặt bàn trước thì việc họp đầu giờ là vô cùng quan trọng. Qua cuộc họp này bạn có thể kiểm tra được công tác chuẩn bị của nhân viên đã hoàn tất chưa, và có gặp vấn đề gì cần phải giải quyết ngay không.

3.2. Trong thời gian mở cửa

Đón tiếp khách

Đón tiếp khách
Đón tiếp khách

Với khâu đón tiếp khách hàng bạn cần phải đặc biệt lưu ý, vì đây là thời điểm đầu tiên khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhà hàng. Nếu khâu tiếp đón không được tốt sẽ khiến khách hàng của bạn có thể rời đi ngay lập tức. Hãy xây dựng đội ngũ nhân viên của bạn theo hướng tích cực và vui vẻ với khách hàng. Tránh để khách hàng cảm giác như đang bị bỏ rơi hoặc có sự thiên vị trong khâu tiếp đón.

 

Nhân viên trực ở quầy tiếp đón nên chú ý về giọng nói, âm lượng, nụ cười và hành động lịch sự nhưng phải thể hiện được thái độ nhiệt tình tận tâm. Và nên xây dựng một bộ nguyên tắc về tác phong đón khách từ câu chào, khách chào, trang phục của nhân viên để có tính thống nhất. Khi xây dựng bộ quy tắc bạn cần lưu ý:

  • Ngôn ngữ lịch sự, tôn trọng khách hàng.
  • Luôn kèm thêm nụ cười thân thiện.
  • Hỏi những câu hỏi cần thiết như: “khách hàng đi bao nhiêu người? đã đặt bạn trước hay chưa?” để phục vụ khách hàng chính xác hơn.
  • Đi đứng nhẹ nhàng, lịch sự.
  • Khom người và chào khách
  • Nhân viên lễ tân cần phải biết được chính xác tình trạng và số lượng bạn trống. Nắm được danh sách khách hàng đã đặt trước để hướng dẫn và phục vụ khách hàng chuẩn xác.

Gọi món

Gọi món
Gọi món

Tùy vào cách thức hoạt động của nhà hàng sẽ có cách gọi món khác nhau. Thông thường nhà hàng sẽ gọi món bằng thủ công là được nhân viên trực tiếp đến tận bàn để ghi lại những món khách cần. Hoặc sẽ gọi món bằng phần mềm order nhà hàng / menu điện tử.

  • Với hình thức thứ nhất phục vụ bàn cần phải nắm rõ món ăn để giải thích cho khách hàng, và ghi nhớ chính xác menu nhà hàng tránh nhầm lẫn món ăn. Sau khi có được danh sách món ăn khách cần thì trực tiếp chuyển về bên phía nhà bếp để đầu bếp chuẩn bị món ăn. Với hình thức này đòi hỏi phục vụ bàn phải nhạy bén, có trí nhớ lâu và cẩn thận để tránh sai sót.
  • Với hình thức thứ hai khi gọi món ăn bằng phần mềm hoặc menu điện tử thì sẽ tiết kiệm được thời gian hơn. Với hình thức này nhân viên phục vụ sẽ gọi món trực tiếp tại khu vực của khách hàng và gửi hóa đơn đến thu ngân và nhà bếp. Hình thức này vừa tiện lợi vừa giúp nhà hàng tránh các trường hợp nhân viên nhớ nhầm món và làm thất thoát nguyên liệu chế biến.

Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ trong thời gian gọi món:

  • Sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng, lịch sự, đúng chuẩn mực.
  • Trang trọng hỏi khách dùng món nào.
  • Nên nhắc lại thực đơn khách đã gọi để xác nhận lại một lần nữa
  • Thể hiện sự cảm ơn và hẹn khách chờ trong giây lát.
  • Nên chú ý vào bàn mình phục vụ để hỗ trợ khách kịp thời.

Phục vụ món

Sau khi giúp khách gọi món nhân viên phục vụ cần phải tiếp tục duy trì trạng thái sẵn sàng hỗ trợ khách mọi lúc. Luôn thân thiện và lịch sự với khách hàng. Trong thời gian khách hàng dùng bữa nhân viên phục vụ cần chú ý và cẩn thận lấy thêm đồ, rót nước cho khách, tránh tình trạng khách đợi lâu. Luôn đứng ở khu vực trong mắt có thể quan sát khách hàng và để khách hàng dễ dàng thấy được mình. Vì trong quá trình dùng bữa khách hàng sẽ có một số thắc mắc cần giải đáp, hoặc cần gọi thêm món, cần thay đổi món….

 

Sau đây là quy trình cơ bản cần phải có khi phục vụ món:

  • Kiểm tra các món ăn trước khi đem lên phục vụ cho khách
  • Khi mang món ăn ra bàn cần đúng tác phong.
  • Chủ động gọi khách/ xin phép khách khi đặt đồ ăn lên bàn
  • Luôn mỉm cười lịch sự với khách.
  • Hành động tỉ mỉ, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp
  • Sắp xếp món ăn hợp lý và phải đảm bảo thẩm mỹ
  • Túc trực để thêm đá, nước cho khách
  • Sau khi đem món ăn đặt lên bàn cần phải xin phép và lùi xuống cẩn thận
  • Xin phép khách hàng trước khi loại bỏ vật dụng trống trang bàn
  • Khi phục vụ khách cần theo nguyên tắc phục vụ từ bên vai trái của khách.
  • Tránh để cơ thể tiếp xúc quá gần với khách.

Tiễn khách ra về

Sau khi khách hàng đã dùng bữa xong, trước khi tiễn khách, khách hàng sẽ thanh toán. Ở khâu thanh toán nhân viên thu ngân cần kiểm tra đúng hóa đơn và giá của từng món ăn để tránh tình trạng tính sai khiến khách không hài lòng. Cần nên xin lại thông tin cần thiết như tên, số điện thoại, email để tạo thẻ thành viên cho khách hàng mới và tích điểm cho khách. Đối với những khách hàng cũ thì nên gửi tặng voucher giảm giá khi khách tiếp tục sử dụng dịch vụ vào lần tiếp theo. Đây là một hình thức để gây điểm trong mắt khách hàng và giữ chân khách hàng quay trở lại nhà hàng của bạn. Nên sắp xếp nhân viên hướng dẫn giúp khách rời khỏi bàn, đến quầy thanh toán trực tiếp (hoặc nhận thẻ / tiền mặt trực tiếp tại bàn) và hướng dẫn khách ra khu vực cổng chào.

Sau đây là quy trình cơ bản khi tiễn khách

  • Hãy mỉm cười và nói “Cảm ơn quý khách” một cách chân thành nhất.
  • Hành động tiễn khách cần dùng tay phải.
  • Hướng dẫn và đi cùng khách đến lối ra vào.
  • Nhiệt tình giúp đỡ và cảm ơn khách hàng cho đến khi khách hàng hoàn toàn rời khỏi nhà hàng.

Điều cần lưu ý là nhân viên phục vụ cần phải kiểm tra xem chỗ ngồi của khách hàng có để quên đồ không để kịp thời gửi trả lại cho khách.

3.3. Trước lúc đóng cửa

Phân chia công việc cho từng khu vực: lễ tân, phục vụ, thu ngân, nhà bếp, bộ phận vệ sinh. Và sắp xếp một tổ trưởng hoặc một quản lý để kiểm tra tình hình dọn dẹp của mỗi khu vực. Đánh giá kết quả dọn dẹp của từng bộ phận đến khi hoàn thành. Cần phải kiểm tra hàng hóa trước khi đóng cửa tránh trường hợp thất thoát. Riêng khu vực thu ngân cần kiểm kê doanh thu khớp từ hệ thống đến số tiền thu được trong ngày. Ngoài ra, bạn cần phải liệt kê những thông tin cần rút kinh nghiệm trong ngày hôm nay. Và nhắc nhở những bộ phận hoặc các cá nhân cần chuẩn bị cho ca làm ngày hôm sau. Trước khi ra về cần phải kiểm tra tình hình cơ sở vật chất và tắt các thiết bị điện, nước, gas… cẩn thận.

4. Kết luận

Việc áp dụng quy trình vận hành nhà hàng chuẩn sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho chính nhà hàng, cho nhân viên và cả khách hàng của bạn. Bạn áp dụng sớm thì lợi ích bạn nhận lại sẽ sớm hơn và nhiều hơn. Hãy xây dựng một quy trình phù hợp cho nhà hàng và nhân viên của bạn nhé. Hãy luôn đảm bảo cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để phát triển nhà hàng của bạn hơn trong tương lai nhé!